Бывают, например, такие жалобы на агентства, как на скриншоте (это комментарий из статьи на VC):
Может ли клиент мотивировать агентство, чтобы оно работало лучше? И так ли важна мотивация?
Мы попытались ответить на примере случаев из нашей практики.
Агентство работает, а результата нет: почему так происходит?
Причины не всегда связаны с недостаточной мотивацией. Агентство может не достигать нужного результата, если:
1. Плохо выстроены процессы. Например, клиент по несколько раз в день пишет менеджеру, но не получает ответа. А все потому, что менеджера никто не контролирует. Или все сотрудники предоставлены сами себе, между ними плохо налажена коммуникация. Возможно, агентство и хотело бы работать на результат, но в процессах творится бардак.
2. У клиента сформированы неправильные ожидания. В агентствах существует деление клиентов на категории A, B и C. К категории A относят заказчиков премиум сегмента, к B и С — тех, что приносят меньше прибыли.
В таком делении нет ничего плохого, но у клиентов могут возникнуть претензии. Например, клиент ожидал, что получит обслуживание категории А. В агентстве же его отнесли к категории В. Клиент остается недоволен результатом — когда он заключал договор, он думал, что покупает другую услугу.
Чтобы избежать этой проблемы, на старте работы агентство должно оговорить с клиентом, на что он может рассчитывать. Показать план работ с почасовкой, объемами и критериями выполнени. Необходимо, чтобы клиент понимал, какой результат может получить — и не ждал того, что агентство не сможет ему дать.
И в первом, и во втором случае повышение мотивации (например, увеличение процента от продаж) не гарантирует, что агентство достигнет нужного результата. Более того, опытное агентство не подпишется на работу, если в ней вместо фиксированной платы предполагается только выплата процентов.
Насколько сильно мотивация влияет на результат?
Результат кампании не на 100% зависит от мотивации агентства. Есть ряд факторов, на которые оно повлиять не может — например, состояние рынка или сезонный спад.
Если вы когда-нибудь рассчитывали размер мотивации для сотрудников отдела маркетинга, то знаете, что она не может мотивировать в ситуации, когда повлиять на результат нельзя. Не важно, какой процент от продаж вы готовы платить. Человек не сможет достичь нужных показателей даже ради увеличения заработка. То же самое относится и к агентству.
Как мотивировать агентство?
Ответ прост — никак. Нельзя повысить мотивацию агентства для решения разовой задачи. Чтобы агентство достигало результата, оно должно:
- Быть мотивированным само по себе, как компания, иметь здоровую атмосферу. В нем должны быть выстроены внутренние процессы, руководитель должен побуждать сотрудников работать качественно и на результат.
- Работать системно. Если агентство работает постоянно, имеет большой поток клиентов и регулярно решает одни и те же задачи, результат будет.
Поэтому не надо думать о том, как мотивировать агентство. Лучше при выборе агентства обращайте внимание на то, как выстроены процессы в нем и насколько системно оно работает.
